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Calidad y Servicio Conceptos y Herramientas

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SKU / Código: CYSCYH

Categoría: Negocios y Marketing

Editorial: Ecoe Ediciones


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Compra online el libro Calidad y Servicio Conceptos y Herramientas de Ecoe Ediciones; disponible en Royce Editores, la mejor y más grande librería de diccionarios y enciclopedias en México.

Esta obra ofrece al lector una orientación teórica y práctica, partir de conceptos y herramientas, que ayudarán a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio.

En los primeros capítulos el texto da a conocer los hitos históricos que han hecho impacto en el desarrollo del tema, desde la aparición del hombre hasta nuestros días. Selecciona teorías administrativas de calidad y de servicio, y las relaciona entre sí. Luego de una revisión bibliográfica aporta conceptos que permiten derivar los elementos para las organizaciones. A continuación menciona y explica los instrumentos que intervienen en la ruta del cliente y en la mejora continua.

El libro proporciona un capítulo de talleres que sirve de guía para la aplicación del texto.

POD*: Print On Demand entrega de 2 a 3 semanas, compra exclusivamente en firme sin derecho a devolución.

  • Un excelente libro impreso (POD)*
  • Formato 17 x 24 cm
  • 362 páginas impresas en blanco y negro
  • Fina encuadernación en tapa suave
  • Tercera edición, año 2014
  • Reimpresión: México, 2016
  • ISBN: 978-958-771-084-7, 9789587710847
  • Autoras: Martha Elena Vargas Quiñones y Luzángela Aldana de Vega
  • © Universidad de La Sabana — Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas
  • © Ecoe Ediciones
  • Introducción.
  • 1. Marco histórico.
  • 2. Los valores como base de la cultura de la calidad y el servicio.
  • 3. Desarrollo y evaluación de los valores y las virtudes.
  • 4. Contexto mundial y nacional de la calidad y del sector servicio.
  • 5. Teóricos y autores de la calidad y el servicio.
  • 6. Conceptos.
  • 7. Modelos de calidad y de calidad en el servicio.
  • 8. La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión de la calidad y el servicio.
  • 9. Mediciones en servicio.
  • 10. Proceso de mejoramiento continuo.
  • 11. Elaboración de un proceso de calidad en el servicio.
  • 12. Auditoría de los sistemas de calidad y del servicio.
  • 13. Costos que están presentes en la calidad, en el servicio y en la calidad en el servicio.
  • 14. Preguntas de autoevaluación y ejercicios.
  • Glosario.
  • Bibliografía.
  • Listado de gráficas.
  • Listado de cuadros.
  • Listado de tablas.
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